从服务角度看我国政府网站的几点不足

　　服务型政府网站是政府向群众提供信息发布、办事服务的重要载体，也是各级政府及部门在互联网上与公众交流的渠道。服务型政府网站应坚持“以用户为中心，以需求为导向”。然而，我国大部分政府网站仍处于以内容为导向的阶段，仅有少数转向了服务导向型。下面将从用户角度分析我国在打造服务型政府网站过程中出现的问题。

　　2.1 可用性不高

　　服务型政府网站关注用户的体验与感受，应做到易用、安全、响应快速以及内容丰富等，以使用户获得满足感。然而从目前的状况来看，我国政府网站用户体验满意度并不理想。

　　首先是网站构建混乱，信息结构不清晰、页面设置不规范、风格布局各异。例如，政府网站页面设计缺乏特色，无法代表政府形象，用户来访后无差别性记忆，体验不到政府网站的独特性，又不具备亲和力，很难吸引用户再次来访；很多政府网站为了将信息全部呈现给用户，就将所有的信息统统放在门户网站上，以为这样就可以使信息传达到用户手中，而实际效果往往事与愿违，铺天盖地的信息使得来访者无从下手，更难以吸引用户；另外，不同级别不同类型的网站设计并没有统一的规范，风格各异，功能模块设置各不相同，一些寻求在线服务的用户常常因此而找不到服务入口［6］。

　　其次是复杂的网上办事流程。2007 中国政府网站绩效评估结果显示，民众通过政府网站办事的比例不高，原因之一是网上办事流程过于复杂。用户选择网上办事的意愿，主要因其方便、快捷、低成本。而当前的在线服务存在很多问题，例如某些网上服务仅提供提交申请等初级业务，用户仍需跑到政府部门盖章审核，才能继续下面的流程，让办事流程变得更加复杂。另外，由于我国政府网上办事大厅发展尚不成熟，时而出现信息披露失误、办事程序出错、资料泄露等问题，类似情况的出现，给民众带来很多麻烦，甚至拖延较长时间，这些都影响了民众使用在线服务的热情。

　　与此同时，政府网站与民众互动不足。政府网站是公众参与、获取公众意见的窗口，公众需要能够与政府“对话”，提出问题、意见并获得及时准确的答复。虽然多数政府网站都开通了互动栏目，但效果不一，仍存在反馈滞后的现象［7］，无法及时解决民众问题的网站自然无法吸引用户，难以达到服务民众的目的。

　　2.2 信任度不高

　　作为法治高效的政府，其核心是按宪法原则办事，为社会提供公共产品和服务。只有人民相信政府，政府服务才能为民众所接受。然而，目前我国在政府网站的建设过程中，却由于种种原因，导致了用户对政府网站失去了信任。

　　政府掌握着全社会80％的信息资源，这意味着政府必将以信息为广大民众提供服务。目前，我国的政府网站存在着类似现象：网站效仿其他传播媒体的运作方式，仅加载新闻类和消息类的信息，不能向公众提供具有特色的政府信息和服务；信息的更新速度慢，甚至有时滞后于商业新闻网站，用户无法从政府网站第一时间得到有关政策、法规的最新信息，而转向其他网站；对于公众来说，政府的信息“公开是常态，不公开是例外”，然而我国政府在信息公开上却时常存在此种的例外现象，使得信息资源不能得到有效利用。除此之外，政府网站信息陈旧现象也时常发生，很多信息为网站建立之初发布，而之后再没有更新，导致内容无法反映现状。以上种种情况导致政府网站失去了其权威性，无法得到公众的认可和信任，堵塞了政府网站向民众提供服务的途径。

　　2.3 信息孤岛现象严重

　　在浏览政府网站过程中，发现不少网上咨询的回复为“转交相关部门处理，请继续关注”，之后全无音讯。或者在一个栏目中登记过个人信息，在办理其他业务时仍需要重复填写。这些现象证明政府业务部门之间没有实现信息共享和信息流通，各机关单位间存在严重的资源独享和信息孤岛问题。例如工商部门、财政部门、统计部门、税务部门都需要掌握企业的相关信息，但往往各部门间信息不共享，不交换且不对称［8］；公安部门、劳动和社会保障部门间同样存在着类似的情况。信息孤岛现象极大地降低了政府部门的办事效率，是政府网站面临的难点之一。

原文 http://www.cegov.cn/2010/0221/5907.html